امروز: دوشنبه 25 آذر 1398
دسته بندی محصولات
بخش همکاران
بلوک کد اختصاصی

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک دسته: مدیریت
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 37 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 25

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک

قیمت فایل فقط 22,000 تومان

خرید

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات بخاطر تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات معمولاً به عنوان یک معیار در ارزیابی اینکه سطح خدمات ارائه شده چقدر با انتظارات مشتریان هماهنگ است در نظر گرفته می شود (میلر و همکاران، 2008).

در چند سال گذشته تحقیقات زیتهامل و همکارانش  نشانگر استمرار زیادی در تحقیقات دانشگاهی در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی پدید آورده است و در زمینه جستجوی ابعاد تجربه خدمات الکترونیکی و ارزیابی تجربه مشتریان، مفید و مثمر ثمر  بوده است (بیگلی و همکاران، 2008).

اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیکی توسط مدیران و دانشگاهیان شناخته شده است (سث و همکاران، 2009).

کیفیت خدمات کلید تعیین کننده در مجزا نمودن ارائه خدمات و ایجاد مزیت رقابتی است (ساهوت و همکاران، 2009).

کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مفهوم می تواند در معنای کیفیت خدمات جستجو گردد.  ادراکات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند و همچنین استنباط آنها از خدمات، اگر مسئله در دریافت خدمات رخ بدهد (کرونین، 2010).

در تحقیقات مختلف تلاش شده تا مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی با در نظر گرفتن ابعاد آن هم چنین ارائه طرح هایی برای اندازه گیری آن مشخص شود. تحقیقات در خصوص سهولت استفاده از تکنولوژی هایی که مصرف کنندگان با آن مواجهه هستند (سانتوز و همکاران، 2006) و تعاملاتی که مشتریان با تکنولوژی های پیشرفته دارند (ساهوت و هکاران، 2003) تفاوت نگرش مشتریان را هنگام استفاده از خدماتی که از عامل تکنولوژی قوی برخوردار هستند را بیان می کند، استدلال می کند که خدمات الکترونیکی نیازمند تأکید بسیاری بر یکپارچگی و همبستگی نسبت به محیط های برون خطی[1] است. این موضوع مورد بحث قرار گرفت که چارچوب کمیت خدمات که توسط پاراسورمان در سال 2000 ارائه شده است امروزه، نتواند همان سطح اعتبار و روایی را داشته باشد. نکته دیگر این که نیاز به توسعه مدلی قابل پیش بینی و قوی برای توصیف و اندازه گیری کیفیت خدمات از تفاوت تجربیات مشتریان می باشد.


[1] - off line

قیمت فایل فقط 22,000 تومان

خرید

برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر