امروز: پنجشنبه 21 آذر 1398
دسته بندی محصولات
بخش همکاران
بلوک کد اختصاصی

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری دسته: مدیریت
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 58 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 25

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

قیمت فایل فقط 22,000 تومان

خرید

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

رضایت مشتری

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ  سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود  بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز[1]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006). 

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضایت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می ­دهند (فیسی کوا[2]، 2004).   

تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شركت باعث می­ شوند كه مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شركت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل كاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد یافت و ادامه بقای شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383). 


[1]- Sauze

[2]- Fecikova

[3]- Balle

[4]- Elkelety

[5]- McNair &  Polutnik, Silvi

قیمت فایل فقط 22,000 تومان

خرید

برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر